Um sistema CRM (Customer Relationship Management) organiza dados de consumidores e ajuda a empresa a utilizá-los em atendimentos, processos internos e estratégias comerciais. Também é possível monitorar de perto as diferentes etapas da jornada do cliente, de modo a aumentar as chances de realizar novas vendas e com isso, aumentar fomentar o ciclo de fidelização do cliente.

A ferramenta CRM ainda é capaz de reduzir falhas na interação com o cliente, além de maximizar os canais de interação com ele, permitindo um relacionamento estável e produtivo.

Isso pode elevar os índices de satisfação e de solução de problemas dos consumidores, fornecendo métricas para avaliar a relação da empresa com seu público-alvo. Saiba mais sobre as vantagens que as empresas ganham ao utilizarem essa ferramenta.

Entendendo o software de CRM

O uso de uma solução de Customer Relationship Management para centralizar os dados obtidos durante a interação com o público permite conhecer o perfil de cada cliente. Ele ajuda a identificar oportunidades constamentemente em relação aos clientes otimizando vendas e consequentemente, aumentando o faturamento.

Também apresenta reclamações recebidas e observações de clientes sobre condições melhores oferecidas pela concorrência. Em termos tecnológicos, é possível integrar processos de diferentes setores, como marketing, vendas, call center e outros.

É possível implementar múltiplos canais de vendas para atrair o cliente em diversas frentes. O omnichannel possibilita que o consumidor tenha uma experiência similar nos mais variados canais de uma marca, seja na loja física, ao telefone, celular ou mesmo pelo computador.

Como o CRM funciona

O conceito de CRM está muito ligado a centralização dos dados dos clientes, ou seja, dados oriundos de diferentes meios, são consolidados no CRM. Veja alguns exemplos:

• Formulários de cadastros;
• Questionários com pesquisas de satisfação ou de avaliação do negócio — por exemplo, o Net Promoter Score (NPS), que busca avaliar quais clientes são detratores, neutros ou promotores da marca;
• Planilhas, documentos de texto, e-mails, imagens etc;
• Históricos de atendimentos via chat, telefone, e-mail, entre outros, com as principais dúvidas, solicitações ou desafios que os consumidores tiveram;
• Gravações telefônicas e pesquisas feitas por telefone;
• Páginas de registros de observações sobre consumidores;
• Indicadores de desempenho, gráficos e estatísticas obtidos de clientes, que podem ter sido gerados pelo processamento de outros dados já existentes na ferramenta,
• Históricos de compras ou de contratos firmados com o negócio.

Isso facilita a gestão de relacionamento com o cliente. Veremos melhor sobre essa integração adiante.

Possibilidades para os gestores

Com essas informações, os gestores e as equipes de atendimento, de marketing e de vendas conseguem monitorar clientes de perto, realizando abordagens e montando propostas precisas. Em outras palavras, conseguem oferecer descontos, brindes ou contratos mais atrativos aos potenciais consumidores.

Os líderes também podem tomar decisões com maior eficiência, além de estabelecerem táticas para atrair, reter e fidelizar mais consumidores. As análises da solução são úteis para conhecer o perfil do público da empresa, especialmente as suas personas (clientes ideais). Além disso, servem de base para atender a novas demandas, explorar oportunidades ou até mesmo prever hábitos de consumo.

Os dados coletados ou gerados pelo próprio CRM são armazenados em bancos de dados dentro do sistema, podendo ser visualizados em telas que facilitam sua compreensão. Podem, ainda, ser acessados por outras soluções integradas, de modo que o software CRM se torna fornecedor de informações para diferentes processos organizacionais.

Estratégia de CRM

A estratégia de CRM serve de apoio para campanhas ou promoção de vendas. Também vale para bancos de dados de marketing e desenvolvimento de uma experiência positiva no relacionamento com os consumidores. Um bom sistema de CRM possibilita ampliar o valor da vida útil do cliente, estendendo a sua relação com a empresa.

Para quem o CRM é indicado

O CRM é indicado para toda empresa que:

• Deseja aprimorar a forma como lida com os seus clientes;
• Mantém informações de consumidores em planilhas, documentos de texto e arquivos em geral, normalmente dispersos entre os sistemas e computadores da empresa, havendo dificuldade em organizá-los;
• Pretende usar os dados de suas interações com clientes para obter informações valiosas e estratégicas;
• Objetiva integrar processos e dados gerados por diferentes setores que atuam com o público, como comercial, marketing e atendimento ao consumidor, bem como pós-venda e a equipe voltada para o sucesso do cliente (Customer Success);
• Tem o propósito de organizar os seus processos de relacionamento com o público,
• Deseja reduzir o tempo de atendimento, os níveis de reclamação relacionados a dificuldades de se comunicar com a empresa ou a perda de oportunidades por falta de acompanhamento dos clientes.

Benefícios de um sistema CRM

O sistema CRM é capaz de gerar muitas vantagens para a empresa e para os seus clientes. Veja algumas das principais adiante!

Entender o comportamento do consumidor

Os indicadores proporcionados pela ferramenta podem ser usados para mapear, com maior precisão, as necessidades e a realidade dos clientes. Dá para identificar número de contratos firmados ou volume de compras, tempo de relacionamento com o negócio, tipos mais comuns de produtos adquiridos etc.

Com esses dados, os vendedores podem direcionar ofertas, mapear dores e oferecer condições especiais em épocas em que um cliente costuma adquirir produtos, adiantando-se a ele.

É possível sugerir novas soluções ou produtos complementares aos que ele compra, tendo por base necessidades descobertas nas interações com o próprio consumidor.

Melhora na comunicação

Os sistemas de CRM melhoram a comunicação entre os setores. Isso porque permitem acompanhar o andamento dos processos relacionados ao cliente. Evitam-se, assim, ruídos ou atrasos no repasse de informações entre os setores.

Evita-se também o retrabalho. Por exemplo, basta que um setor lance dados de um consumidor para que os demais departamentos tenham acesso a eles. Dessa forma, não precisam lançar os mesmos dados, como poderia ocorrer quando se tem soluções independentes.

Centralização de dados

O CRM centraliza dados de múltiplos setores ligados à interação com o cliente como, por exemplo, do financeiro, do administrativo, da logística etc. Todos eles são importantes para se ter um bom relacionamento com o público, especialmente em atendimentos que exigem informações de contatos anteriores e da relação dele com o negócio.

Outra vantagem é que o CRM pode ser acessado de múltiplos dispositivos, especialmente se estiver na nuvem (cloud computing). Alguns sistemas também não precisam ter conexão à web para que sejam utilizados, podendo ser usados de modo offline. Só é preciso sincronizar os dados com o sistema na Internet quando houver conexão.

Vantagem competitiva

A empresa ganha vantagem competitiva ao adotar essa ferramenta porque consegue:

• Melhorar a comunicação entre setores internos e entre a empresa e o público;
• Reduzir custos em vendas graças à maior eficiência na troca de informações de consumidores e na potencialização da dinâmica entre marketing, vendas e atendimento. Um atendente não precisa ir atrás de um vendedor para conseguir uma informação de um consumidor. Basta acessar o CRM;
• Elevar níveis de satisfação do público;
• Obter informações de clientes em tempo real, o que acelera atendimentos e ajuda nas vendas. Um vendedor pode conceder um desconto ao checar dados de compras anteriores de um cliente,
• Reduzir erros na comunicação entre setores envolvidos no relacionamento com o cliente.

Funcionalidades do CRM TOTVS

A TOTVS, em parceria com a Wealth Systems, oferece soluções completas de CRM para empresas de diferentes portes.

São três soluções, que podem ser adotadas de acordo com a maturidade do funil de vendas de cada empresa: CRM básico com controle total de forecast e vendas, inteligência de vendas completa com alocação dos times comerciais em campo e propostas personalizadas para o cliente e ainda, o CRM B2B, para empresas que buscam digitalizar o processo de vendas com seus clientes.

Fonte: BLOG TOTVS